안산시민 “악성민원 단호한 대처 필요”

악성(특이)민원에 시달리던 공무원들의 극단적인 선택이 잇따르는 가운데 안산시민 상당수는 악의적인 민원인에 대한 공직사회의 단호한 대처를 주문했다.

안산시(시장 윤화섭)는 특이민원 근절과 안전대책 마련을 위한 ‘상호존중 캠페인’의 하나로 지난달 22일부터 이달 4일까지 온라인 설문 웹사이트 ‘생생소통방’을 통해 310명을 상대로 설문한 결과 이같이 나왔다고 9일 밝혔다.

결과를 보면 민원인을 응대하는 공직자의 자세를 묻는 질문에 ‘악의적인 폭언과 폭력, 갑질을 일삼는 민원인에게는 상응하는 민․형사상의 책임을 물어 공공질서를 확립해야 한다’는 응답이 137명(44.2%)으로 가장 많았다.

반대로 ‘공직자는 어떤 상황에서건 친절하고 적극적으로 민원인을 응대해야 한다’는 의견은 101명(32.6%)이었다.

또 응답자의 절반인 150명(48.4%)은 ‘민원인이 공직자에게 폭언·폭력을 행사한 것을 목격하거나 들은 적이 있다’고 했고, 이 가운데 절반이 넘는 78명(52.0%)은 ‘나와 상관없는 일이므로 모른 척 했다’고 답했다.

이어서 응답자의 38명(25.3%)이 ‘관계 기관에 신고했다’고 했고, 35명(25.3%)은 ‘적극적으로 나서서 중재했다’고 답했다.

이와 함께 방문민원 외에도 안산시청 콜센터 상담사들이 매년 1천 건 넘게 폭언·위협, 성적·인격 모독, 반복·억지 민원에 시달린다는 사실을 응답자의 217명(70.0%)은 ‘몰랐다’고 답했다.

공공기관에서 이같이 폭언·폭행 등이 끊이지 않는 이유로는 ‘서로를 배려하는 인식 부족’이 164명(52.9%), 민원인의 불법·요구 120명(38.7%), 복잡한 민원 처리 절차 78명(25.2%), 담당직원의 태도(불친절·업무 미숙 등) 29명(9.4%) 순으로 답했다.

안산시가 특이민원 근절을 위해 우선하거나 중점 있게 추진할 대책은 ‘민원실 환경개선(녹음 전화, 비상벨, 안전요원 배치 확대 등)’이 138명(44.5%), ‘상호존중 인식을 위한 캠페인 확대’ 123명(39.7%), ‘특이민원의 민․형사상 대응 확대’ 111명(35.8%), ‘피해 공무원 심리상담 등 보호’ 35명(11.3%) 등의 순으로 응답했다.

안산시는 이러한 시민 의견을 반영해 상호 존중 문화 조성을 위한 각종 캠페인 등 인식개선 사업을 추진할 방침이다. 공무원 친절 교육 강화는 물론 특이민원 발생과 대응, 피해 직원 원스톱 구호 시스템 등을 갖춘다.

윤화섭 시장은 “안산시가 추진하는 ‘상호문화 특례시’의 근간에는 상호 존중과 배려가 깔렸다”며 “국적을 떠나 도시 구성원 모두가 서로를 존중하는 ‘상호 문화 도시’로 우뚝 설 수 있게 시스템을 정비하고 인식 개선에 힘쓰겠다”고 말했다.

장재욱 기자